Nieuwe AI-engine van ServiceNow brengt legacy CRM-gebruik in kaart en bouwt de vervanger

De engine onderzoekt eerst hoe een organisatie haar huidige CRM gebruikt. Daarvoor worden bedrijfsprocessen, workflows, objecten en integraties in kaart gebracht, inclusief de manier waarop alles is gedefinieerd, geconfigureerd en met elkaar verbonden. Op basis daarvan wordt een gewenste eindsituatie ontworpen die uitgaat van de best practices van ServiceNow voor de betreffende sector, in plaats van de bestaande CRM-strategie simpelweg over te zetten. Goedgekeurde wijzigingen worden vervolgens direct in de ServiceNow-omgeving gebouwd en uitgerold.

Continue monitoring na livegang

Na de livegang blijft de omgeving onder toezicht staan. De oplossing zoekt daarbij zelf naar afwijkingen in de configuratie en moet deze opmerken voordat dit tot supporttickets leidt. Zo moet het CRM-systeem meegroeien met de veranderende behoeften van de organisatie, meldt ServiceNow. Het bedrijf wil de engine laten uitgroeien tot een agent-laag die het CRM-systeem continu draaiende houdt en verbetert.

Het vervangen van een legacy CRM-platform is voor veel organisaties duur en tijdrovend. Een gemiddelde migratie vraagt maanden handmatig werk, waarbij teams objecten, workflows, validatieregels, integraties en escalatieregels moeten ontleden en analyseren. Het toevoegen van AI-oplossingen aan zo’n platform neemt de frictie niet weg. Legacy CRM beperkt bovendien wat een organisatie kan implementeren, hoe processen kunnen worden verbeterd en welke nieuwe mogelijkheden snel kunnen worden benut. Bijna de helft van de klanten stapt over naar een concurrent bij langzame of slechte service, blijkt uit cijfers van Gartner. Volgens het onderzoeksbureau zullen organisaties die de grenzen van hun CRM-systeem niet kennen, in 2029 aanzienlijk meer moeite hebben om hun klantervaring te verbeteren. Gartner noemt een toename van 50 procent.

Sterke verwevenheid met operationele systemen

De complexiteit hangt samen met de plek die CRM in veel sectoren inneemt. Het is nauw verbonden met operationele systemen, wettelijke vereisten en klanttrajecten. Telecomproviders beheren complexe workflows voor serviceactivering en -afhandeling. Financiële instellingen moeten bij het onboarden en afhandelen van klanten voldoen aan strenge compliance-eisen. Retailers coördineren klantgerichte winkelactiviteiten via afzonderlijke systemen. Daardoor is CRM-transformatie ingewikkeld, terwijl de kosten van het blijven gebruiken van legacy-platforms stijgen.

ServiceNow stelt dat bedrijven met Autonomous CRM Engine minder afhankelijk worden van hun leverancier en sneller kunnen inspelen op veranderingen. Ze hoeven volgens het bedrijf niet meer te kiezen tussen blijven werken met verouderde systemen en een risicovolle migratie van jaren die gebrekkige processen kopieert. Doordat het systeem na de lancering actueel blijft, besteden klanten naar verwachting minder tijd aan het oplossen van problemen.

“We hebben een nieuwe definitie gegeven aan wat CRM kan betekenen voor een organisatie. Nu zetten we een nieuwe standaard in hoe snel organisaties het kunnen implementeren en schalen,” zegt John Ball, executive vice president and general manager, CRM & Industry Workflows bij ServiceNow. “Autonomous CRM Engine verkort de stap van legacy systemen naar AI-native CRM tot weken, waarmee enterprises een praktische route hebben om van hun legacy CRM-systemen af te komen.”