Klachtafhandeling blijft het zorgenkindje in de Nederlandse B2B-sector
Ondanks economische tegenwind en de snelle opmars van AI blijft de klantervaring in de Nederlandse zakelijke markt opvallend veerkrachtig. Uit het nieuwste benchmarkonderzoek van Integron onder 200 organisaties blijkt dat de Net Promoter Score (NPS) dit jaar licht is gestegen van +17 naar +18. Een stabiel resultaat, maar achter de cijfers schuilt een grote groep ‘passieve’ klanten die voor een strategische uitdaging zorgt.
In een tijd waarin klantverwachtingen extreem volatiel zijn, is een stabiele NPS een krachtig signaal. Toch waarschuwt Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron, voor zelfvoldaanheid. "Veel organisaties doen het gewoon goed, maar goed is niet hetzelfde als onderscheidend," stelt hij. De cijfers ondersteunen dit: hoewel 35% van de klanten enthousiaste 'promoters' zijn, behoort bijna de helft (48%) tot de middengroep. Zij zijn tevreden, maar niet loyaal genoeg om een leverancier actief aan te bevelen.
Sectorverschillen: Industrie vs. Dienstverlening
De kloof tussen verschillende sectoren blijft groot. De industrie voert de lijst aan met een indrukwekkende NPS van +43. Aan de andere kant van het spectrum bungelen de bouw & installatie (0) en de financiële dienstverlening (+1).
Volgens het onderzoek zit het verschil niet zozeer in de branche zelf, maar in de operationele discipline. Organisaties die simpelweg hun afspraken nakomen en snel communiceren, bouwen de sterkste relaties. De factor 'mens' blijft hierin cruciaal; accountmanagement wordt gewaardeerd met een 8,4, terwijl de klachtafhandeling met een 6,8 nog steeds het zorgenkindje is.
Van Functioneel naar Emotioneel
De grote kans voor 2026 ligt in het omvormen van die grote middengroep naar echte fans. Terwijl digitalisering processen efficiënter maakt, wordt het emotionele verschil gemaakt op momenten van waarheid: bij problemen of afwijkingen. Klanten verwachten dan geen algoritme, maar eigenaarschap en persoonlijke aandacht.
De conclusie van het rapport is helder: de basis in de Nederlandse B2B-sector staat als een huis, maar voor duurzame groei moeten bedrijven de stap zetten van een functionele transactie naar een emotionele beleving. Wie de 'grijze middenmoot' weet te raken, wint de markt.
Meer over business
Over Witold Kepinski
