Edwin Entrop, ING: 'IT is echt een core skill geworden'

Foto: ING.

De bancaire sector behoort tot de voorlopers op het gebied van digitalisering. Bij de ING is de ‘full digital push’ gestart vanuit particuliere hoek, inclusief zzp’ers. 79 procent van alle contacten met particuliere ING-klanten is mobile only. Zij bellen niet meer, komen niet op kantoor langs en gebruiken zelden een computer voor bankzaken, aldus Entrop. “De afgelopen jaren zie je ook kleinzakelijk, mkb en midmarket in toenemende mate digitaliseren. We werken er nu hard aan om alle – toch vaak wat meer complexe – zakelijke bankdiensten volledig digitaal aan te bieden. Dat is momenteel een hele belangrijke ontwikkeling, naast steeds meer gepersonaliseerde diensten en productaanbiedingen.”

IT als core skill

Ook intern is ING sterk veranderd. Het meest zichtbare voorbeeld is de teruggang in het aantal filialen – branches zoals Entrop het noemt. Er is nog altijd een stabiel netwerk van meer dan 200 locaties waar mensen fysiek bediend worden, waaronder aantal ING Servicepunten. “Maar primair verlenen we onze service digitaal. IT is echt een core skill geworden bij ons. Zonder IT kan een bankorganisatie niet meer bestaan.”

Entrop benadrukt dat medewerkers van ING geleidelijk zijn meegenomen in deze ontwikkeling, onder meer via herscholing en bijscholing. “ING vindt het belangrijk om medewerkers van werk naar werk te begeleiden op dit gebied, zodat ze zich verder kunnen ontwikkelen in de digitale wereld.”

Integratie iT & business

Ook de integratie van IT en business is toegenomen, vervolgt Entrop. Zo zijn rond 2014-2015 de business- en techkant van ING op basis van zogeheten tribes ingericht. Dergelijke geïntegreerde teams kunnen samen zoeken naar de best mogelijke oplossingen voor bestaande of nieuwe diensten.

“Laat ik als voorbeeld de tribe Hypotheken nemen. Alle stakeholders kijken in zo’n tribe samen naar de behoeften van klanten, naar hoe een product dat hieraan voldoet eruit moet zien, en naar welke developers het product inrichten op IT-gebied. In sprints van twee weken wordt dan op basis van feedback een product uitgeprobeerd en verbeterd – zowel binnen eigen teams als de tribe. Via een iteratief, continu ontwikkelproces komen we zo tot een eindproduct, in volledige samenspraak tussen bancaire en technologische kennis.”

Rode draad

Veiligheid en privacy lopen als een rode draad door alles heen waar Entrop en diens afdeling mee bezig zijn. Vertrouwen is voor een bank key, weet Entrop na bijna 28 jaar ING als geen ander. “Als klanten geen vertrouwen meer hebben in ons als bank, houdt het snel op. Vertrouwen in én beschikbaarheid van onze diensten zijn daarom prioriteit nummer één. Dat betekent ook dat we voorzichtig, gecontroleerd gebruikmaken van AI. Het gaat heel snel met AI – wat vandaag niet mogelijk is, kan morgen wel. Maar we willen dit gecontroleerd doen.” Dit heeft geleid tot een aantal AI-speerpunten:

• Chatbot voor klantvragen. Een volgens Entrop door klanten zeer gewaardeerde optie.
• Data-analyse. Het verwerken van jaarrapporten en pensioenoverzichten is nu nog grotendeels handmatig. “We onderzoeken in hoeverre we analisten met AI kunnen ondersteunen, zodat ze sneller en efficiënter klanten kunnen helpen.”
• Zakelijke leningen. “We bekijken of we de toekenning via AI sneller en efficiënter kunnen maken.”
• Codegeneratie. De IT-afdeling gebruikt onder meer Github Copilot om te helpen bij het genereren van code. “Na een pilot zijn we nu bezig met een gecontroleerde uitrol binnen een kleine groep.”
• Testautomatisering. AI ondersteunt het maken en uitvoeren van testcases.

Niet alleen ING zelf is aantrekkelijk voor cybercriminelen; dat geldt ook voor de klanten. “Ook daarin blijven we innoveren,” vertelt Entrop. “Soms zijn dat complexe, onzichtbare innovaties – bijvoorbeeld om te voorkomen dat klanten via een nep-Whatsappbericht van een familielid worden overgehaald geld over te maken. Soms zijn het zichtbare, succesvolle innovaties. Zo zijn we trots op ‘Check het gesprek’, waarmee een klant direct kan controleren of hij of zij door ING wordt gebeld. Onze medewerkers geven aan dat ze nu 50 procent minder fraudemeldingen krijgen.”

Het interview met Edwin Entrop gemist? Lees het hier terug.